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Zufriedene Kunden sind der Schüssel zum Erfolg

      

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Tags: Marketing Anleitung

 

Zufriedene Kunden sind der Schüssel zum ErfolgDie Messung der Kundenzufriedenheit ist zentrales Element des Unternehmenserfolges. Nur durch eine hohe Kundenzufriedenheit und hohe Kundenloyalität kann ein Unternehmen langfristig existieren. Deshalb ist es besonders wichtig diese Kundenzufriedenheit regelmäßig zu überprüfen. Es gibt verschiedene Methoden diese Kundenzufriedenheit zu kontrollieren. Vorsicht ist jedoch bei Befragungen per eMail oder Telefon geboten.

Telefonische oder schriftliche Kontaktaufnahme per email setzt in Deutschland das Einverständnis des Angerufenen oder des Empfängers voraus. Ist diese Werbeeinwilligung nicht vorhanden, droht im schlimmsten Fall eine kostenpflichtige Abmahnung.

Werbeeinwilligung umgehen

Um die erforderliche Werbeeinwilligung zu umgehen, empfiehlt es sich bereits in die Auftragsbestätigung, oder die Rechnung einen Link zu integrieren, der auf die Umfrage zur Kundenzufriedenheit verweist. So ist sicher gestellt, dass die Befragung zur Kundenzufriedenheit nicht als unerlaubte eMail Werbung gewertet werden kann.

Kundenzufriedenheit über NPS

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Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen hat sich der Net Promotor Score etabliert. Hier setzt man auf eine einzige Frage, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln:

Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen empfehlen?

Die Kunden können die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung mit einer Skalamzwischen 0 und 10 bewerten. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren. Promotoren sind dabei alle Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. 7 der 8 zählen als,Indifferente und alle, die mit 0 bis 6 antworten, waren mit ihrer Leistung nicht zufrieden. Das Ermitteln Ihres Net Promoter Score ist die einfachste Möglichkeit, die Leistung Ihres Unternehmens aus Sicht Ihrer Kunden nachzuvollziehen. Der Vorteil des NPS ist dabei, das der Wert quantifizierbar, benchmarkfähig und, standardisiert ist. Insbesondere die Benchmarkfähigkeit bietet die Möglichkeit, dass sie ihr Unternehmen direkt mit der Konkurrenz vergleichen können.

 

Peter Müller
Peter Müllerist seit 1995 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 25 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern IT, Direktmarketing und SEO. Peter Müller